Votre assureur refuse votre indemnisation ou propose un montant insuffisant ? Apres avoir epuise les reclamations internes, le mediateur de l'assurance est votre recours gratuit et efficace. Decouvrez comment le saisir, les delais a prevoir et les alternatives si la mediation echoue.
Qu'est-ce que le mediateur de l'assurance ?
Le mediateur de l'assurance est une autorite independante chargee de resoudre les litiges entre les assures et leurs compagnies d'assurance. Il est designe par La Mediation de l'Assurance (LMA), organisme cree par la Federation Francaise de l'Assurance.
Son role est d'examiner les dossiers de maniere impartiale et de proposer une solution equitable aux deux parties. Le mediateur n'est ni un juge, ni un arbitre : il emet un avis non contraignant mais suivi dans la quasi-totalite des cas par les assureurs.
Ce service est entierement gratuit pour l'assure. Les frais de fonctionnement sont finances par les compagnies d'assurance adherentes. Vous n'avez aucun honoraire a payer, aucun droit d'entree ni frais de dossier.
Dans quels cas saisir le mediateur ?
Le mediateur de l'assurance peut etre saisi pour tout litige relatif a l'interpretation ou a l'application d'un contrat d'assurance. Les cas les plus frequents sont :
- Refus d'indemnisation : votre assureur refuse de vous indemniser en invoquant une exclusion de garantie ou un manquement contractuel
- Montant d'indemnisation insuffisant : l'offre de votre assureur est tres inferieure aux devis de reparation ou a la valeur reelle des biens
- Contestation d'expertise : vous etes en desaccord avec les conclusions du rapport d'expertise
- Probleme de franchise : le montant de la franchise appliquee ne correspond pas a votre contrat
- Retard de traitement : votre dossier sinistre n'avance pas malgre vos relances
- Resiliation abusive : votre assureur resilie votre contrat de maniere injustifiee apres un sinistre
- Application de la convention IRSI : desaccord sur l'application des regles de la convention IRSI en copropriete
Les conditions prealables a la saisine
Avant de saisir le mediateur, vous devez obligatoirement avoir epuise les voies de reclamation internes de votre assureur. Le mediateur rejettera votre demande si cette condition n'est pas remplie.
Contactez d'abord votre conseiller ou gestionnaire de sinistre habituel pour exposer votre desaccord. Faites-le par ecrit (email ou courrier).
Si la reponse du conseiller ne vous satisfait pas, adressez une reclamation ecrite au service reclamation de votre compagnie (adresse dans vos conditions generales).
Attendez la reponse du service reclamation. Si vous ne recevez aucune reponse dans un delai de 2 mois, vous pouvez saisir le mediateur.
Si la reponse est insatisfaisante ou absente, vous pouvez maintenant saisir le mediateur de l'assurance.
Bon a savoir : La saisine du mediateur suspend le delai de prescription de 2 ans prevu par l'article L114-1 du Code des assurances. Tant que la mediation est en cours, le delai est interrompu, ce qui vous protege si vous devez ensuite saisir la justice.
Comment saisir le mediateur de l'assurance ?
Vous pouvez saisir le mediateur de l'assurance par trois moyens :
Par courrier postal
Adressez votre dossier complet a : La Mediation de l'Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09. Envoyez de preference en lettre recommandee avec accuse de reception pour garder une trace de votre envoi.
En ligne
Vous pouvez deposer votre dossier directement sur le site officiel de La Mediation de l'Assurance. Le formulaire en ligne vous guide dans la constitution de votre dossier et permet de telecharger vos pieces justificatives.
Via le mediateur de votre assureur
Certaines compagnies d'assurance disposent de leur propre mediateur interne. Si c'est le cas, vous pouvez le saisir directement. Si sa reponse ne vous satisfait pas, vous pourrez ensuite saisir le mediateur national de l'assurance.
Les documents a fournir
Pour que votre dossier soit recevable et traite rapidement, joignez les documents suivants :
- Votre lettre de saisine : exposez les faits, votre demande et les raisons de votre desaccord de maniere claire et chronologique
- Les echanges avec votre assureur : copies de toutes les lettres, emails et reponses de votre assureur
- Le contrat d'assurance : conditions generales et particulieres
- Le rapport d'expertise : si une expertise a ete realisee
- Les preuves : photos, devis, factures, constat amiable, temoignages
- La lettre de contestation : si vous avez deja conteste l'expertise
- La reponse du service reclamation : ou la preuve de votre reclamation restee sans reponse
Les delais de la mediation
| Etape | Delai |
|---|---|
| Accuse de reception du dossier | 3 semaines |
| Examen de la recevabilite | 3 a 6 semaines |
| Instruction du dossier | 2 a 4 mois |
| Avis du mediateur | 90 jours maximum (a compter du dossier complet) |
| Delai total moyen | 3 a 6 mois |
Que se passe-t-il apres l'avis du mediateur ?
Le mediateur rend un avis motive et le communique aux deux parties. Plusieurs scenarios sont possibles :
L'avis vous est favorable
Si le mediateur vous donne raison, votre assureur se conformera a son avis dans la grande majorite des cas. Le taux de suivi des avis du mediateur depasse 99 pourcent. L'assureur dispose d'un mois pour appliquer la recommandation.
L'avis vous est defavorable
Si le mediateur estime que la position de votre assureur est justifiee, vous n'etes pas oblige d'accepter cet avis. Vous conservez le droit de saisir la justice. L'avis du mediateur n'a pas force executoire et ne constitue pas un jugement.
L'assureur refuse de suivre l'avis
Dans le rare cas ou l'assureur ne suit pas l'avis favorable du mediateur, vous pouvez utiliser cet avis comme element de preuve devant le tribunal. Un juge sera generalement sensible au fait que le mediateur independant a donne raison a l'assure.
Les taux de succes de la mediation
La mediation de l'assurance affiche des resultats encourageants pour les assures :
- Environ 30 a 40 pourcent des avis sont totalement ou partiellement favorables a l'assure
- Le taux de suivi des avis par les assureurs depasse 99 pourcent
- Le nombre de saisines augmente chaque annee, signe de la confiance des assures dans ce dispositif
- Les litiges les plus frequemment traites concernent les degats des eaux, l'habitation et l'automobile
Les limites de la mediation
Le mediateur ne peut pas intervenir dans tous les cas. Voici les situations ou la mediation n'est pas possible :
- Procedure judiciaire en cours : si vous avez deja saisi un tribunal pour le meme litige
- Dossier deja examine : le mediateur ne reexamine pas un dossier sur lequel il a deja rendu un avis
- Absence de reclamation prealable : vous n'avez pas encore saisi le service reclamation de votre assureur
- Prescription : le litige est prescrit (plus de 2 ans depuis le fait generateur)
- Assureur non adherent : votre compagnie d'assurance n'adhere pas au dispositif de mediation
Les alternatives si la mediation echoue
Si la mediation n'aboutit pas a un resultat satisfaisant, vous disposez de plusieurs autres recours :
La contre-expertise
Si le litige porte sur l'evaluation des dommages, vous pouvez faire appel a un expert d'assure independant pour une contre-expertise. Cette demarche peut se faire en parallele ou avant la mediation.
L'action en justice
Vous pouvez saisir le tribunal judiciaire pour les litiges superieurs a 10 000 euros, ou le tribunal de proximite pour les litiges inferieurs. Consultez un avocat specialise en droit des assurances pour evaluer vos chances de succes.
L'association de consommateurs
Des associations comme UFC-Que Choisir ou CLCV peuvent vous accompagner dans vos demarches et exercer une pression supplementaire sur votre assureur.
Important : N'attendez pas d'avoir epuise tous les recours amiables pour consulter un avocat. Un premier avis juridique peut vous aider a evaluer la solidite de votre dossier et a orienter votre strategie des le depart.
Conseils pour maximiser vos chances
- Constituez un dossier complet : un dossier incomplet rallonge les delais et reduit vos chances
- Soyez clair et factuel : exposez les faits de maniere chronologique, sans emotion excessive
- Citez les articles de votre contrat : identifiez les clauses sur lesquelles vous vous appuyez
- Joignez des preuves solides : devis, photos, factures, temoignages renforceront votre position
- Respectez les etapes prealables : la reclamation interne est obligatoire avant la saisine
- Gardez une copie de tout : chaque echange doit etre documente et conserve